La externalización de procesos de negocio, salvo los call centers y el procesamiento de nóminas, comenzó a mediados de los años noventa. La subcontratación de procesos de negocio o business process outsourcing (BPO, por sus siglas en inglés) avanzó muy bien tras los pasos de la industria de servicios de tecnología de la información (IT), atrayendo la atención como un potencial motor de crecimiento tanto para los proveedores de BPO puros como para los proveedores de IT que ofrecían servicios de BPO.

Sin embargo, a pesar de las predicciones, este segmento del sector servicios no creció tan rápido como se esperaba y en los últimos años se ha desacelerado. ¿Qué ha ocurrido?

Por su propia naturaleza, los procesos de negocio son extensos y afectan a los clientes de una empresa, a sus proveedores y a las operaciones comerciales. Si bien la externalización de estos servicios obviamente aprovecha las economías de escala y ofrece las ventajas de coste asociadas que ofrecen los proveedores de BPO, la implementación sobre el terreno de los servicios de outsourcing se ha enfrentado a un mayor grado de resistencia y a más problemas de gestión que los servicios de IT.

Al mismo tiempo, especialmente en los últimos dos años, las tecnologías emergentes y la automatización robótica de procesos (RPA) han comenzado a revolucionar la industria. En su mayor parte, las tareas que se subcontratan a lugares remotos es el trabajo situado en la parte inferior de la pirámide de importancia, y a medida que avanzan las capacidades de RPA, esos procesos son cada vez candidatos más maduros para minimizar o eliminar la intervención humana por completo. Para mejor o peor (mejor para el ahorro de costos, velocidad y eficiencia y peor para todos los puestos de trabajo que se perderán por la RPA), esta capacidad se está abriendo camino lentamente en todas las industrias y todo tipo de procesos empresariales.

Por supuesto, decenas de empleados de bajo coste en los países en desarrollo todavía están introduciendo datos basados en reglas predefinidas. Siguen procesando facturas de proveedores, solicitudes de préstamos, reclamos de seguros y todo tipo de tareas rutinarias. Si bien este trabajo todavía se requiere, la necesidad de gente para que haga el trabajo es cada vez menor.

En el futuro, sólo se necesitarán personas para manejar las excepciones señaladas por el sistema como “no en buen orden”. E incluso para estas excepciones, y para los procesos que requieren de algún nivel de correlación de datos, interpretación y juicio, la tecnología de aprendizaje automático pronto reemplazará a los humanos. Si bien la velocidad actual de adopción de la RPA y el nivel de disrupción que está causando son discutibles, está claro que ésta capacidad es real. Las empresas ya se están beneficiando de ella y los trabajadores están sintiendo su impacto.

 

¿Qué significa esto para la industria del BPO?

Existen 5 claves que los proveedores de outsourcing de procesos deberán realizar para mantenerse en el negocio y hacer frente a estas amenazas:

  • Concentrarse en las habilidades: contratar, entrenar y rehabilitar su fuerza de trabajo para que los empleados puedan ascender la cadena de valor a posiciones tales como científico de datos, matemático y actuario, y así poder ofrecer a los clientes capacidades de orden superior.

 

  • Profundizar: trabajar en la adquisición de un profundo conocimiento de la industria específica que sirve uno para que los clientes sepan que entiende plenamente su negocio y que puede agregar valor al mismo.

 

  • Demostrar confianza: demuestre que puede ofrecer sus servicios cobrando en base a los resultados de negocio de su cliente y que está dispuesto a asumir el riesgo de tal empresa.

 

  • Liderar el camino: establezca una capacidad tecnológica profunda y demuestre que puede ofrecer innovación basada en tecnología de forma continua.

 

  • Acelere: invierta en áreas que conozca que diferenciarán a su empresa en términos de velocidad, innovación e impacto.

Dicho todo esto, la industria del BPO está preparada para un cambio dramático. ¿Está listo para jugar el juego según las nuevas reglas?